中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价,无论对店铺整体信誉还是单宝

贝销量都有非常大的影响。我们有的时候要处理近200个中差评,多的一个客fu可与解央

多个,下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。

中差评其实可以看成是一般的投诉问题,解决问题要先认清问题。先对中差评先做个简单的分

快递(快递太慢,快递态度不好,破损)

质量(不适合,不好用,没以前买的好,假货)

先不谈每个问题如何处理,先谈谈这样分级的好处

1.一个新的客报专员肯走打不了345级中差评。但是可以打1和2级,这些问题处理起来简单易培

训,万一没解决可以叫客fu再次解决。并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。我们即使不是打中差

评的客fu也会让他来打这些订单,这样既可以锻炼新人,也可以节首人力成本

2.因为每个类目卖的产品不一样,每个卖家的服务也不一样,总结出适合自己的解决方案与话术,积

累好的案例

对大卖家而言,可能会同时出现大批量的234问题,集中解决效率高

例:去年夏大经常

断电,系统出问题了,货好几天没发。那几天一下子多了800来个中差评。当时打中差评的才3个人。

并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对讠

习,为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。当时我们还没用共享表格(共享表格对大卖家很

有用,运兔重复去打一个客户,易于跟踪客户的情况,管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中

心设施更好),就把所有中差评都打印出来。

人分到100个左右,3天就解决了400来个。这次

事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的客服,而且都实习

前面说过中差评其实就是一般的投诉,也可以当做遗留的售后问题来处理。

先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。没办法,我们临时抽调了10来个客fu,并且都是新

人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习,为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包

部。当时我们还没用共享表格(共享表格对大卖家很有用,避免重复去打一个客户,易于跟踪客户的情

管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好),就把所有中差评都打印出来。10个

人分到100个左右,3天就解决了400来个。这次事件下来这10来个客fu后面都成为能独挡一面的客

报,而且都实习生。三前面说过中差评其实就是一般的投诉,也可以当做选留的售后问题来处理。先

析下售后顾客的心理或者说售后的原则。