体验分为5分制，低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。具体计

算方法如下：

商品体验

商品好评率

商品好评率=商品好评量/店铺总评价量 近90天评价数据 品质退货率 品质退货率

=店铺商品品质、物流问题退货退款（包含退货退款+仅退款）订单量/店铺支付订

单量 前15-104天支付订单的品质退货数据

物流体验

物流好评率

物流好评率=物流好评量/店铺总评价量 近90天评价数据 平均物流到货时长 平均

物流到货时长=（所有签收订单的物流签收时间-对应订单支付时间）/店铺签收订

单量 预售订单、无需发货订单不参与计算 近90天签收订单数据

服务体验

服务好评率

服务好评率=服务好评量/店铺总评价量 近90天评价数据

投诉率

投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量 前15-104天支付订单的投诉数据 纠纷

商责率

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结

数 近90天售后完结订单数据

IM3分钟平均回复率

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量

考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 近90天人工客服会话

量

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量

等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家同意的时间 近90天售后完结订单数

据

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的

时间总和/对应的售后量

等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家同意意退货】+【商家退货物流签

收到商家同意退款】时间之和。 近90天售后完结订单数据 。